Comunicación Grupal

¡Vamos en Grupo!

¿Quién no ha ido a Starbucks, o por lo menos ha pasado por uno? Nuestra capital esta cada vez más, plagada de estos curiosos y modernos locales verdes llenos de cómodos sillones e inundados de un riquísimo aroma a café.  ¿Entramos? 

Al ingresar a un Starbucks, inmediatamente vas a sentir cómo te sumerges en un ambiente que combina el relajo, la compañía, la tecnología y el trabajo, todo acompañado de un buen CAFÉ.


Observamos sillones, sillas y mesas llenas de gente que realiza distintas actividades, pero exactamente, ¿qué hacen?. Decidí, entonces, visitar dos Starbucks en distintos lugares de la ciudad y distintos días de la semana,para así tener una visión más completa y poder entender mejor ¿qué grupos de personas suelen acudir?,¿ a hacer qué?, ¿de qué hablan? e incluso ¿qué piden? No podemos dejar de lado a los mismos trabajadores, que son los encargados de hacer que tu experiencia en Starbucks sea placentera y traiga buenos recuerdos.

  
Mi primer café
Era el Domingo por la noche, aproximadamente las 7:40pm. Ingresé con dificultad a local que se ubica en el segundo piso del Centro Comercial Plaza San Miguel. Lo primero que vi fue una fila enorme de gente que esperaba impaciente hacer su pedido. Como todos los demás, me coloqué al final a esperar mi turno.

Quince minutos después me atendieron, recibí mi Café Latte alto y me senté en una pequeña silla de madera. Comencé a observar el ambiente, supuse que el lugar estaba muy lleno por la hora y el día; sin embargo, mientras más observaba y me remontaba a mis recuerdos sobre los otros Starbucks que he visitado, me di cuenta que el lugar era bastante pequeño y que solo habían unos 3 ó 4 sillones grandes y cómodos, el resto eran sillas pequeñas y de madera que se encontraban una muy cerca de la otra.

Detuve la mirada en los grupos de personas que habían acudido: familias y amigos. Todos parecían fastidiados por el ambiente lleno de bulla, con poco espacio y mucha gente. Las conversaciones no parecían fluir, todos hablaban fuerte tratando de ser escuchados, buscaban acortar la distancia o proxemia que había entre ellos. Incluso, muchos decidieron abandonar el lugar.

Encontré una familia de 5 personas ubicada en una mesa de 4. Rápidamente pude identificar al papá, la mamá, el hijo mayor, la hija menor y una señora que parecía la tía o alguna prima (era la persona que se encontraba parada). Los tres adultos conversaban amenamente (pero con dificultad) sobre la final del Mundial,la

candidatura de Baily, las elecciones municipales, entre otras

cosas; mientras que los dos niños se entretenían con unos juguetes en la mesa y discutían sobre que juguete era el más bonito.

Sin embargo, en menos de un minuto, lo que parecían dos situaciones comunicativas ajenas se convirtieron en una sola cuando uno de los niños se bajó de la silla y comenzó a correr alrededor de la mesa. Inmediatamente la madre, desempeñando su rol de autoridad pero con un toque de sensibilidad, le advirtió al niño que dejara de correr; el niño, en su papel de travieso, no obedeció y continuó corriendo, por lo que el padre, quien era la autoridad radical, amenazó al niño ayudado de un movimiento intimidador, con quitarle sus juguetes si no se comportaba. La hermanita menor se burlaba de su hermano que estaba apunto de estallar en llanto. La tía o prima se mantenía callada, al margen y simplemente lanzaba miradas de desaprobación a la madre. Y la gente de alrededor, incómoda por que el niño los interrumpía, comentaba con gestos de molestia. Todos los involucrados desempeñaban un rol específico dentro de la situación que se presentaba, la cual minutos después fue controlada.

Dirigí mi mirada hacia los trabajadores del local que se encontraban detrás del mostrador. Se mostraban cansados y alterados, lo que pude comprobar cuando escuché una pequeña discusión entre dos de ellos, mientras que otro más trataba de tranquilizarlos y hacer que vuelvan al trabajo. Al parecer la gran cantidad de gente y la presión de tener que atenderlos rápidamente, hizo que uno de ellos no entendiera bien el pedido, originando la molestia del segundo y la necesidad del tercero de apaciguar la situación. Si le preguntáramos a Shanon Weaver, creadores del modelo básico del proceso de comunicación, qué sucedió? definitivamente nos dirían que esto se trató de un ruido semántico el cual impide que los mensajes lleguen con precisión.

Volví mi atención a la familia de la que hablé anteriormente...algo había cambiando. Tras observar unos segundos, lo entendí. La señora que estaba parada, mostraba ya signos de cansancio, molestia e incomodidad, lo cual fue percibido por los demás debido a su postura desganada, gestos de enojo y una que otra mirada que parecían decir: POR FAVOR YA VÁMONOS. Lo siguiente que vi fue como la madre decidía que era tiempo de irse con tan solo pararse y tomar su cartera, los demás inmediatamente captaron el mensaje y la siguieron hacia la puerta. No hay duda que a través de el lenguaje corporal y con un poco de intuición las personas podemos comunicarnos a la perfección, o como diría Flora Davis en su libro " La Comunicación No Verbal" : Todos tenemos la capacidad de descifrar...La llamamos intuición...En un instante interpretamos cierto movimiento corporal o reaccionamos ante un tono de voz, y lo leemos como parte del mensaje.

Pensaba hacer lo mismo que ellos y salir de ahí, porque no creí que podía obtener algo más para mi análisis. Hasta que por la puerta entró un grupo de 2 señoras de rasgos andinos vestidas con faldones y sombreros, acompañadas de un chico de rasgos andinos también y vestido con un jean y una polo de algodón. Inmediatamente captaron mi atención. Los tres se pararon frente al cartel donde se encuentra el menú, inmediatamente sus rostros comenzaron a transmitir confusión y un poco de intimidación al intentar leer lo que se ofrecía. Era evidente que no entendían ni una palabra de lo que decía la pizarra, y que su intimidación era tal que no se atrevían a cruzar todo el lugar para salir por la puerta. Y es que lo que para nosotros podría haber sido una situación conocida,común, redundante como entrar a Starbucks ; para otros puede ser una total entropía.

El nerviosismo, que se transmitía en sus miradas, en como se cogían las manos y en como observaban el ambiente, se fue transmitiendo de uno a otro en cuestión de segundos. Me di cuenta que estaba siendo testigo de la Teoría Del Contagio, que explica cómo los roles pueden ir contagiándose dentro de un grupo. Al presenciar la situación, una de las chicas que trabajaba decidió acercase, acortando la proxemia con el grupo. Los tres "turistas" al verla con un aspecto tan prolijo y una sonrisa en el rostro , se relajaron y un poco y la escucharon con atención. Flora Davis, una vez más, está en lo correcto: El cuerpo es el mensaje...Incluso nuestro cuerpo irradia un mensaje. Estas tres personas con tan solo ver el aspecto de la trabajadora, el gesto de su rostro y el movimiento de su cuerpo, pudieron entender las buenas intenciones que tenÍa de ayudarlos y por lo tanto sintieron mayor confianza para dar a conocer sus dudas, resolverlas y sentir una integración con el ambiente y las personas que lo constituían. Estoy segura de que la próxima vez que estas personas vayan a un Starbucks, las cosas no serán tan extrañas y desconocidas como antes, sino... algo redundantes.


Un sorbo más de café y salí del local. En el carro, mientras ordenaba mis ideas y decidía qué incluiría y qué no en mi analisis, recordé lo que le había sucedido a aquellas señoras y el joven, y me di cuenta que toda esa situación no se limitaba a una falta de conocimiento por parte del grupo. Me percaté de la presencia de una de las barreras de la interculturalidad: UNIVERSALIZAR, es decir, el pensar que todo es como yo lo hago. Pensé, entonces, que la administración de Starbucks podría tomar conciencia en el hecho de que dentro de nuestro país se da un pluralismo cultural, por lo que no todas estas culturas se encuentran en la capacidad de entender el funcionamiento, los productos y el tipo de servicio que brinda la empresa. Puede que ciertos segmentos de la sociedad, esten muy al tanto de todo lo relacionado con la cultura estadounidense, sus modas, estilos de vida, formas de pensar, tal como sucede con Starbucks cuyo concepto es meramente estadounidense; pero no es TODA la sociedad la que lo entiende, lo que genera situaciones como las que observé.


Con todo esto en mi cabeza, me encontraba ansiosa por lo que encontraría en mi siguiente visita a Starbucks.

Hoy: un frapuccino
Ingresé al Jockey Plaza y subí las escaleras para dirigirme al Starbucks donde tantas veces me he reunido con mis amigas pero que nunca he analizado con detenimiento.

Eran las 5 y 15 pm del Lunes, no había mucha gente, por lo tanto no hubo colas ni demoras. Al no sentir presiones, me paré un buen tiempo frente al mostrador a decidir qué tomaría esta vez. ¿Un Frapuccino? ... no, no, mejor un Mocha... o tal vez un Chocol... Mis pensamientos se vieron interrumpidos. Un grupo de tres señoras se había parado a mi lado frente al mostrador hablando y decidiendo que pedirían:

1: No sé que pedir. Creo que quiero algo ligero nomás. Un té.
2: Si yo también. Mucha grasa. Jajajaja
3: ¡Ay, que aburridas! yo quiero un sandwich y un Mocha alto. Ya mañana voy al gimnasio.

Unos segundos después...

1: ¿Si, no? creo que yo también voy a pedir algo asi.
2: Ya bueno, entonces yo también.

Una vez más, la Teoría del Contagio se hacía presente, la tercera señora quien era la "despreocupada por las calorías de lo que comería" logró contagiar en cuestión de minutos a las otras dos que iniciaron en un rol en el que " les importaba lo que comían".

Me senté en un sillón frente a la ventana, a esperar mi orden. Un instante después: "¡Un Frapuccino para Ximena! ¡Un Frapuccino para Ximena!". Era la chica que me había atendido y me estaba indicando que mi pedido ya estaba listo. Recordé mi experiencia en Plaza San Miguel: el ambiente cargado de bulla, mucha gente, estres, sillas pequeñas, pocos sillones. Un Lunes en el Starbucks del Jockey Plaza se vivía todo lo contrario. El relajo reinaba en el lugar, se veia tranquilidad y comodidad en todas las personas que sentadas cómodamente en sillones y sillas, conversaban amenamente. Aquí, sí se escuchaba música.

Volteé a ver a las señoras de las que hablé antes: reían a carcajadas, su proxemia era de una distancia corta, había contacto físico, uso de gestos y señas. Se escuchaban comentarios como: "cuando recogí a los chicos del colegio..." , "mañana tengo la cita de...", "...ahora en vacaciones...". Se percibía la confianza entre ellas, el hecho de estar tan cómodas en sus asientos, en una postura relajada, disfrutando de sus bebidas y de una buena música, hacía la conversación cada vez más divertida, íntima, entretenida.

Y aunque no pude escuchar mucho lo que decían, logré deducir todo esto tan solo con su lenguaje corporal. La comunicación verbal y la no verbal están vinculadas entre sí...La parte visible de un mensaje es por lo menos tan importante como la audible... (Flora Davis, La comunicación No Verbal) Dejé a un lado las palabras y me concentré en el movimiento de sus cuerpos, gestos, tonos de voz, posturas.

Pasaba el tiempo y otra escena llamó mi atención: un grupo de 3 jóvenes se encontraban frente a dos laptops. No hablaban, solo miraban la pantalla con detenimiento. Dos de ellos manejaban las laptops y el último se limitaba a observar. Pasaban los minutos y seguían haciendo lo mismo, de vez en cuando alguno realizaba algún gesto de disgusto o bostezaba y volvía a la pantalla. Por fin uno lanzó un comentario acerca del trabajo que estaban realizando en las computadoras, un par de comentarios más, se despidieron y se fueron de la tienda.

Me sorprendió como el desarrollo de la tecnología permitía a 3 jóvenes realizar un trabajo GRUPAL con ayuda de dos computadoras, sin hablar mucho y en medio de un café en un centro comercial. Se mantenía la escencia de los medios de comunicación como la del libro, el televisor ( si es que veían algun video) o la radio ( si es que escuchaban música), combinado con tecnología actual como los blogs, la web, el mp4, etc. Ejemplificando exactamente lo que dijo McLuhan: " Ningún medio existe o significa en soledad, si no en el constante interacturar con otros medios".

Decidí después, observar al personal para ver si había alguna diferencia con el de Plaza San Miguel que se encontraba bajo mucha presión. Todo lo que veía eran sonrisas, amabilidad, disposición de ayudar y dar confianza, bromas, tanto con los clientes como entre ellos. Efectivamente, el ambiente sobrecargado de Plaza San Miguel había interferido en la forma de comunicarse de los empleados, verbal y no verbalmente. En el Jockey Plaza al estar todo más despejado y tranquilo, los empleados podían entenderse mejor, tomarse el tiempo para atender a cada cliente e incluso bromear con ellos.

Media hora después, ingresaron más grupos de señoras, madres con hijos, universitarios, amigas y amigos, familias. Todos cumpliendo con alguno de los objetivos que tiene la comunicación grupal: la de mantenimiento, como las señoras del inicio que eran amigas y se ponían al día de lo que sucedía en sus vidas con la finalidad de no perder la unidad como grupo, o realizar una tarea como los jóvenes que hacían su trabajo en la computadora.

Comencé a alistar mis cosas para irme, cuando dos chicas me preguntaron si el asiento del frente estaba ocupado, amablemente respondí que no con una sonrisa. Me devolvieron la sonrisa y me vieron salir. Por la ventana pude observar como se reunían con 3 amigas más, se hundían cómodamente en los grandes sillones y empezaban a reir a carcajadas.

Ximena Valdivia